彩票微信群二维码

彩票微信群二维码>商业频道>正文(温馨提示:若您的360浏览器自动进入“阅读模式”,影响了您的阅读,请您点击右上角的“阅读模式”关闭按钮。)
不要把服务挂在嘴上 要落实到行动上
2019年06月05日来源:烟草在线专稿作者:缪开华

彩票微信群二维码  提到客户经理的职能,大家肯定一致回答:服务!服务是行业的立身之本,也是连接批零关系的重要纽带。但在现实工作中,我们真的把服务工作做深做透做到位了吗?我们来看看几个案例,针对这些问题,我们该如何解决?

  零售客户:张兰

  观点:客户经理就是跑市场

  我家店面处于农村,也就是客户经理口中所讲的“小户”,每个月卷烟销售量在50-60条之间,由于销售量较小,客户经理基本上是半个月上门来一次。到这里干什么呢?他们进门最多的一句话就是“请你把服务手册拿过来”。拿给他们干嘛?签字吧,签完字就说明他们来过了,然后就和您说拜拜了。如果要他问这周投放什么烟,他们大多数回答:投放的卷烟都放在网上订货平台里,自己订就行了。

  一般来讲,客户经理从上门到签字,到走人,前后不会超过两分钟。半个月来一次,来一次差不多就两分钟时间。说真的,到现在我都不知道客户经理姓啥叫啥了。所以,我认为,客户经理就是跑市场,跑户数,完成每家零售客户的签字就行了,对我们来说,起到作用不大。

  分析:

  客户经理的主要职能是做市场,做市场就要做到真正意义上的坐下来,和零售客户交流沟通,才能了解市场走向、客户需求。但如果把做市场当成是跑市场,为了完成签字、应付考核,就真正是“歪嘴和尚念不出正经”了。造成“小户”服务不到位,其中有三点原因:一是小户销售量不大,对管理层或是客户经理,没有什么“诱惑力”,当然也很难得到他们的重视了;二是管理层不容易考核到位,这类零售客户大多数处于小街背巷,农村旮旯,考核人员不容易深入到边、到点、到死角。即使到这儿,看到客户经理签字,说明他们这家零售客户没有漏访;三是因为这类户不集中,小户需要花费的跑路时间多,所以说,“做市场”就成了“跑市场”。

  解决办法:

  如何解决“跑市场”的问题呢?一是对小户进行均衡划分。在客户经理片区划分时,一般都会按照零售客户数、路途远近划分,而忽视了零售客户密度,小户占比,客户经理为这些小户花费的时间太多,造成跑市场的现象;二是加大客户经理服务小户的考核力度。“扶持小户,培育中户,控制大户”一直是营销工作的重点,小户更需要客户经理花费更多的时间和精力来提高他们的经营能力;三是思想上重视。客户经理要避免小户不重要、不需要服务的思想,把服务的重点和中心放到小户上来,管理层要加大客户经理对服务小户的考核工作,制定相应的考核标准,并把小户服务的内容在绩效考核中加大比重,让小户真正感受到“咱们是一家人”。

  零售客户:李天明

  观点:你们的时间去哪儿了?

  我家的零售店开了有近两年的时间,下岗之前,我在单位的化验室工作,和社会及零售经营方面接触的机会并不多;下岗之后,因为没有其他一技之长,就利用家里的门面房开了个小店。由于开店时间不长,没有这方面的经验,小店开得也不行,生意不是太好。但客户经理是这方面的专家啊,我认为,他们是搞服务的,应该对我们经营销售起到一个“指导员”的作用。但是,每当客户经理上门走访,我向他们请教时,他们都会说,客户多,时间紧,以后有时间再说。每次来都说同样的话,我就纳闷了,客户经理不是我们的服务员吗?这么忙,他们的时间都去哪儿了?

  分析:

  也许,客户经理说的是实话,他们又要跑市场,又要搞客户分析,还有室内很多的文字材料要做,时间确实很紧张;也许,这可能是他们的借口,不想烦这神儿,在他们的心中,零售客户的经营好坏和客户经理没有直接的关系;再也许,他们怕惹麻烦,毕竟市场多变性,客户经理帮客户拿主意了,生意好了,客户赚到了,对客户经理印象就好;但要是生意差了,会让客户产生误解,是客户经理能力不行,还是敷衍他们的。毕竟,帮助零售客户分析生意不景气的原因,要做市场调查,消费分析,客户经营动态分析,麻烦事儿挺多,一句没时间可以省掉了很多的麻烦。

  解决办法:

  鲁迅先生讲过“时间就像海绵里的水”。如果确实是事情多,时间紧张。那么,客户经理要学会科学安排时间,可以把每天需要走访的客户划成重点和非重点,重点的零售客户需要多少时间,非重点的客户需要多长时间,把时间合理地安排好;同时,要查看今天走访时,要解决哪些问题。比如,该客户想了解生意不好的原因,那么,我们在走访计划中就要列出需要从哪些方面去查找原因,原因找出来以后,与客户一起分析解决的办法,最好从专业的角度利用“十个视角”去分析;另外,市场走访过程,就是帮助客户解决问题的过程,这是客户经理走访时的重点工作。什么问题都解决不了,那么,要客户经理走访市场、走访客户干什么?所以说,市场走访过程,也是自己给自己找麻烦的过程,也是揽事儿的过程。

  零售客户:黄德阳

  观点:那关谁的事儿呢?

  客户经理服务的专业性和原来相比,有很大的提高,但从服务态度上来讲,提升的幅度却不大。前几年,有时客户经理、送货员与稽查队员隔一段时间还会上门来联合拜访我们一次,但现在却存在着“各扫门前雪”的现象。为什么这样讲呢?有两件事情让我记忆非常深刻:一次是一位亲戚到我这儿调换卷烟的事情。当时看这条烟一是地产烟,二是本地的喷码,三是碍于面子,于是就调换了三条低档烟给他。但却被稽查中队上检查时给暂扣了。在客户经理上门时,我就想请他帮我问一下,这条烟是怎么处理的。客户经理当时就一推了之说,这跨部门的事情,他不太熟悉,让我自己去处理。我想,再跨部门,你们还是在一起办公的吧,一条烟还要我坐车到县城去,我也摸不着在哪里,后来没办法,委托县城的一个亲戚把这事情处理了;还有一次是送货员送烟来,我因为生意忙没有认真核对,后来发现里面有一条烟破损了,里面的烟根本就没办法卖。我就把这事情与客户经理讲了,结果他说不关他的事情,还让我找送货员解决。我想,我们啥事儿都不关你的事情,那你每次上门还有什么意义呢?

  分析:

彩票微信群二维码  我想,黄老板所面临的事情绝非个案,“不关我的事情”也许成为某些客户经理的“口头禅”了。这也是客户经理消极怠工、不负责任的体现。之所以会出现“不关我的事情”,无非有三个原因:一是客户经理责任心不强。这样的客户经理很难做出成绩来,他们是把单位的、零售客户的事情当成是别人的事情来对待,并没有换位思考的意识;二是怕惹事上身。也就是省事无事的心态,怕去疏通环节,怕去落人情。有着反正与自己不搭杆,才不想没事找事呢,不想揽事;三是能力不足。也就是他不足以能够协调、处理好这个问题。其实,就拿上面的这个案例来讲,我们完全可以按照正常的流程来走,专卖方面该怎么处理,处理好就行,让零售客户省事、省心就行了;物流配送方面,可以调取当时签收时的图片,确实是送货前就存在的问题,可以走正当的渠道调换,流程也不复杂,如果是客户的问题,那么实话实说,他们也会理解的,非常简单。但是,客户经理给零售客户的这个态度,会给他们留下非常恶劣的印象。

  解决办法:

  零售客户需要客户经理解决的问题与矛盾,都与客户经理息息相关,怎么能说不关某人的事情呢,我们一再强调“第一责任人”“首问负责制”意识,客户咨询你的问题,你就要善始善终的解决好。我们一直把客户经理当成是片区的“一把手”,一把手就要有一把手的样子,一把手也要有一把手的责任,零售客户遇到问题不能推让,更不能说“不关我的事情”。对于这样的客户经理,要做到严考核,严抓典型,不能手软。随着现在网上订货,网上结算工作的遍地开花,已经把客户经理从卖烟、催款等量大繁琐的工作中解放出来,工作轻松了,客户经理更应该把时间和精力放到做市场、做服务、搞客户关系管理上来。但有个别客户经理却把这种轻松当成是一种“福利”,反而养成了他们的懒散消极的工作态度,管理层要把这种苗头扼杀在萌芽状态。除了加强客户经理的思想教育,提升他们的服务能力外,还要严考核、重考核,才能重塑形象,真正把服务工作做深、做透、做到位。

  写在后面的话:

  从客户经理的整体素质来看,这个特殊的群体其能力与水平与以往相比,还是有质的飞跃的。但市场与零售客户需求随着时间的推移与社会的发展,需求更呈现多极化,服务期望值也越来越高。有营销层面的人会说:零售客户都被我们惯坏了。是真的被我们惯坏了吗?其背后的原因值得我们深思。

猜你喜欢
pk10高手微信交流群 彩票微信讨论群 彩票计划微信群 彩票计划QQ群 正规彩票微信讨论群 彩票微信群和qq群 彩票微信群和qq群 彩票微信群二维码 微信彩票注册群 彩票微信群大全